Если вы видите ошибку Invalid email or password, значит введенный вами адрес электронной почты или пароль не совпадают с записями в нашей базе данных. Не используйте автоматически подставленный браузером email и пароль, а введите их заново.
Если ошибка остается, выполните процедуру сброса пароля. Запрос можно выполнять не чаще одного раза в час. Доставка письма может занять 5-10 минут. Если письмо не приходит, добавьте адрес [email protected] в список доверенных контактов в вашей адресной книге и попробуйте опять через час. Также не забудьте проверить папку СПАМ/Подозрительные письма.
Письмо все равно не пришло? В таком случае данный адрес электронной почты у нас не зарегистрирован, возможно вы его сменили или он никогда не был использован для регистрации.
Если вы видите ошибку An error was encountered, значит ваш последний сеанс работы с кошельком не был завершен корректно.
Попробуйте следующее:
Выполните вход из другого браузера;
Выполните вход в режиме инкогнито браузера;
Выполните вход с другого устройства (ноутбук, смартфон, планшет и т.д.);
Выполните вход через другое подключение к интернет (3G/4G, Wifi);
Если вы видите ошибку Account is blocked, значит вы выполнили слишком много неудачных попыток входа в кошелек и в целях безопасности ваш IP адрес заблокирован на один час. Подождите и попробуйте снова.
Если вы видите ошибку Too many requests, значит вы выполняете запросы к серверу слишком часто и ваш логин временно заблокирован. Подождите и попробуйте снова.
Если вы видите ошибку Invalid email, значит вы указываете некорректный адрес электронной почты. Проверьте правильность ввода адреса. Не используйте автоматически подставленный браузером email, а напечатайте его вручную заново. Также можете попробовать выполнить вход из другого браузера или в режиме инкогнито.
Если вы видите уведомление Вы заходите с неизвестного устройства/IP-адреса, вам нужно снова подтвердить устройство, с которого вы выполняете вход в кошелек.
Дождитесь письма со ссылкой на верификацию, проверьте папку СПАМ/подозрительные письма. И вход в кошелек и переход по проверочной ссылке нужно производить с одного и того же устройства и браузера. Если, например, вы выполните попытку входа с настольного компьютера, а полученную проверочную ссылку откроете через смартфон, то верификацию не пройдете. Также нужно использовать один и тот же браузер как для входа, так и для перехода по ссылке. Бывает, что разные браузеры по-разному определяют текущую версию операционной системы, по которой и происходит идентификация устройства.
Доставка письма может занять 5-10 минут. Если письмо не приходит, добавьте адрес [email protected] в список контактов в вашей адресной книге. Также не забудьте проверить папку СПАМ/Подозрительные письма.
Какая проблема с двухфакторной авторизацией?
Мы не можем гарантировать бесперебойную и своевременную доставку смс кодов, т.к. это зависит от работы мобильных сетей и инфраструктуры вашего оператора связи. Если смс перестали приходить, просто попробуйте позже. Как правило, через некоторое время проблемы в сети/на гейте устраняются. Если СМС код не приходит в течение длительного времени (несколько дней), укажите номер телефона и ваш регистрационный email, мы проверим отправку.
Убедитесь, что бот Cryptonator bot добавлен в контакты вашего Телеграма и присутствует в списке чатов. Если его нет, добавьте его вручную по этой ссылке https://t.me/Cryptonator_bot. После добавления бота повторите попытку.
Если в вашей стране Телеграм заблокирован, то вам нужно в настройках мессенджера включить соединение через прокси-сервер (proxy) либо подключиться через VPN.
На вашем смартфоне должно быть установлено приложение Google Authenticator которое генерирует одноразовые коды для Криптонатора. Убедитесь, что на вашем смартфоне время синхронизировано с интернетом или с оператором, т.к. коды зависят от времени. Если время на нашем сервере и на вашем устройстве отличается более чем на 30 секунд, коды работать не будут. Попробуйте вводить коды сразу после того как они обновятся или непосредственно перед обновлением.
Акутальное серверное время с поправкой на ваш часовой пояс вы найдете в нижней правой части экрана.
При подключении двухфакторной авторизации вам на экране был показан резервный код для ее отключения в случае потери телефона. Данный буквенно-цифровой код имеет вид f3cc868bde4a75aa7b42231fc04d88f2.
У вас есть этот резервный ключ?
Вы можете отключить двухфакторную авторизацию при помощи выданного резервного ключа. Ключ можно ввести как при входе в кошелек на этапе запроса двухфакторной авторизации, так и непосредственно в настройках безопасности кошелька уже после входа.
Вы можете инициировать процесс сброса двухфакторной авторизации (2FA). Это можно сделать как при входе в кошелек (после ввода логина и пароля), так и в настройках безопасности кошелька, нажав на ссылку"Сброс 2FA" в окне отключения двухфактора.
Двухфакторная авторизация будет отключена не сразу, а через определенное время после подтверждения запроса на отключение. Период ожидания зависит от общей суммы средств на вашем балансе.
До 1000 USD в эквиваленте - неделя;
От 1000 до 5000 USD в эквиваленте - 2 недели;
От 5000 до 10000 USD в эквиваленте - месяц;
Более 10000 USD в эквиваленте - только через обращение в поддержку;
Запросить отключение двухфактора можно только в том случае, если с момента сброса или изменения пароля прошло не менее недели.
Во время периода ожидания запрос на отключение можно отменить в любой момент (Например, если вы вернете доступ к телефону или найдете резервный ключ).
В кошельке была подключена двухфакторная авторизация?
Если у вас остался доступ к двухфакторной авторизации, тогда в форме ниже укажите email который вы использовали для входа, а также ваш текущий контактный email и отправьте запрос.
Электронная почта является основным идентификатором для доступа в кошелек. Если доступ к ней утерян и в кошельке не была подключена двухфакторная авторизация, то мы не сможем вам помочь. Постарайтесь восстановить свой email.
Это система защиты пользователей от мошеннических фишинговых сайтов. Данную проверку можно отключить в настройках кошелька, закладка Безопасность, раздел Интеллектуальная защита. С точки зрения безопасности делать это не рекомендуется.
Справочные разделы Поддержки Клиентов содержат ответы на большинство вопросов, которые возникают при работе с кошельком. Также, в этих разделах находятся специальные формы запросов для решения возможных проблем. Пожалуйста, еще раз убедитесь, что ответа на ваш вопрос нет в соответствующих разделах Поддержки клиентов.
Ответа на ваш вопрос нет в других разделах Поддержки Клиентов?
Пожалуйста, внимательно просмотрите все разделы еще раз. Мы практически на 100% уверены, что вы найдете там ответ на свой вопрос.
Пожалуйста, закройте все остальные активные вкладки/окна браузера и обновите страницу.
Произошла ошибка в работе приложения
Если у вас в браузере открыты другие вкладки с сайтом Криптонатор, пожалуйста, закройте их и обновите страницу. Если ошибка повторяется - напишите в службу поддержки.
Запрос отправлен
В самое ближайшее время вы получите подтверждение от нашей службы поддержки.